Oспорване на картови трансакции

Все по-често към нас се обръщат клиенти с молба за  Oспорване на картови трансакции.

Все по-често към нас се обръщат клиенти с въпроси относно оспорване на картови транзакции, неправомерни онлайн плащания, измами с банкови карти, неполучени стоки, дублирани плащания или отказ на банка да възстанови сума.

Оспорването на транзакция е процедура, при която картодържателят заявява пред банката, че определено плащане е неправомерно, неразрешено, неточно изпълнено или че е налице спор с търговеца относно платена, но неизпълнена услуга или доставка.

В практиката се използват различни понятия — оспорване на трансакция, рекламация на картово плащане, chargeback, неразрешена платежна операция, банкова измама. Те не винаги означават едно и също.

Именно затова е важно още в началото да се определи правилното правно основание и правилната фактическа причина за оспорване.

Какво представлява оспорването на картова транзакция?

Оспорването на картова транзакция представлява писмено искане до банката издател на картата, с което клиентът иска проверка и възстановяване на сума по конкретно плащане.

Най-честите случаи са:

• плащане, което клиентът твърди, че не е разрешавал;
• измама при онлайн покупка;
• неполучена стока или услуга;
• стока, която съществено не отговаря на описанието;
• дублирано плащане;
• неправилно начислена или надвзета сума;
• отказана или анулирана поръчка, но без връщане на парите;
• проблем при теглене от банкомат;
• проблем при плащане чрез POS терминал;
• плащане към фалшив сайт, фишинг страница или измамна платформа;
• неправомерно използване на картови данни.

В зависимост от случая спорът може да бъде разгледан като chargeback спор с търговец или като неразрешена платежна операция по Закона за платежните услуги и платежните системи.

Това разграничение е изключително важно, защото при неразрешена платежна операция банката има специални законови задължения, включително относно доказването и възстановяването на сумата.

Chargeback и неразрешена платежна операция

1. Chargeback при спор с търговец

Chargeback е процедура по правилата на картовите схеми и банковата практика, която се използва най-често при проблем с търговец.

Например:

• клиентът е платил, но не е получил стоката;
• доставена е различна или дефектна стока;
• хотелска, туристическа или транспортна услуга не е предоставена;
• търговецът е обещал refund, но не го е извършил;
• клиентът е таксуван два пъти за една и съща покупка.

В тези случаи банката обикновено изисква клиентът да представи доказателства, че е направил опит да разреши спора директно с търговеца.

2. Неразрешена платежна операция

Неразрешена платежна операция е налице, когато клиентът твърди, че не е нареждал плащането и не е давал съгласие за него.

Това са типични случаи на:

• кражба на картови данни;
• фишинг;
• неоторизирано онлайн плащане;
• измамно използване на карта;
• плащане чрез компрометирано мобилно банкиране;
• транзакции, извършени след загуба или кражба на карта;
• операции, извършени без реално съгласие на платеца.

При тези случаи спорът не е просто търговски спор с продавач, а въпрос за отговорността на доставчика на платежни услуги.

Правна уредба при оспорване на картови транзакции

Основната правна уредба се съдържа в Закона за платежните услуги и платежните системи.

Съгласно закона, когато клиентът твърди, че не е разрешавал дадена платежна операция, банката не може просто да откаже възстановяване с общо твърдение, че операцията е минала през карта, приложение, SMS код, 3D Secure или мобилно банкиране.

Законът поставя доказателствената тежест върху доставчика на платежни услуги. Това означава, че банката трябва да установи:

• автентичността на платежната операция;
• точното ѝ регистриране;
• правилното ѝ осчетоводяване;
• липсата на техническа повреда или друг недостатък;
• при спор — наличие на измама, умисъл или груба небрежност от страна на клиента.

Регистрираното използване на платежен инструмент само по себе си не е достатъчно, за да се приеме, че клиентът действително е разрешил операцията или че е действал грубо небрежно.

Срок за оспорване на картова транзакция

Клиентът следва да уведоми банката без неоснователно забавяне, след като е узнал за неразрешената или неточно изпълнена операция.

Общият максимален срок е до 13 месеца от датата на задължаване на сметката.

Този срок е много важен.

Ако клиентът пропусне да реагира навреме, банката може да откаже разглеждане на оспорването.

В практиката обаче не е препоръчително да се чака краят на 13-месечния срок.

При съмнение за измама действията трябва да бъдат незабавни.

Какво трябва да направите веднага при съмнителна транзакция?

При съмнение за неправомерно плащане с карта е важно да се действа бързо и подредено.

1. Блокирайте картата

Първата стъпка е незабавно блокиране на картата чрез банката, мобилното приложение, контактния център или клон на банката.

2. Подайте писмено оспорване

Не се ограничавайте само с телефонно обаждане.

Подайте писмено искане за оспорване на транзакцията и изискайте входящ номер.

3. Опишете точно фактите

В молбата трябва да посочите:

• дата и час на транзакцията;
• сума;
• търговец или получател;
• вид операция — POS, ATM, онлайн плащане, мобилно банкиране;
• дали сте получавали SMS, push notification, имейл или друг код;
• дали сте въвеждали картови данни в сайт;
• дали сте получавали подозрителни обаждания, линкове или съобщения;
• кога сте узнали за транзакцията;
• кога сте уведомили банката.

4. Съберете доказателства

Към оспорването следва да приложите всички налични доказателства:

• извлечение от сметка;
• скрийншоти от онлайн банкиране;
• имейли от търговец;
• поръчка, фактура или потвърждение;
• кореспонденция с търговеца;
• доказателства за отказана доставка;
• доказателства за обещано, но неизвършено възстановяване;
• снимки на получена дефектна стока;
• доказателства за фишинг сайт или измамна комуникация;
• сигнал до полиция или прокуратура, ако е подаден;
• отказ или становище от банката.

Оспорване при неполучена стока

Един от най-честите случаи е плащане с карта към онлайн магазин, след което стоката не пристига.

В такъв случай трябва да се съберат доказателства за:

• направена поръчка;
• платена сума;
• обещан срок за доставка;
• липса на доставка;
• опит за контакт с търговеца;
• отказ, мълчание или забавяне от страна на търговеца.

Добре е клиентът първо да отправи писмено искане до търговеца за доставка или връщане на сумата.

Ако търговецът не отговори или откаже съдействие, следва да се подаде оспорване в банката.

Оспорване при измама с карта

При измама с карта случаят е по-сериозен, защото може да е налице неразрешена платежна операция.

Типични признаци за измама са:

• плащания към непознати търговци;
• няколко последователни транзакции за кратко време;
• плащания към чуждестранни сайтове;
• транзакции в различна валута;
• плащания след получен фишинг линк;
• обаждане от лице, представящо се за банков служител;
• искане за въвеждане на код, ПИН, парола или данни от карта;
• активиране на ново устройство или нов платежен метод без знанието на клиента.

В тези случаи банката следва да извърши реална проверка, а не формално да приеме, че щом е въведен код или е използван платежен инструмент, клиентът непременно е разрешил операцията.

Задълбочено установяване на идентичността

При електронни плащания банките трябва да прилагат т.нар. задълбочено установяване на идентичността на клиента.

Това означава използване на два или повече независими елемента:

• знание — нещо, което само клиентът знае;
• притежание — нещо, което само клиентът притежава;
• характерна особеност — биометричен или друг индивидуален белег.

При дистанционни електронни плащания удостоверяването следва да бъде свързано с конкретната сума и конкретния получател.

Това е важно, защото при спор банката трябва да може да докаже не просто, че е използван някакъв код, а че е приложена сигурна и законосъобразна процедура за конкретната операция.

Кога банката дължи възстановяване на сумата?

При неразрешена платежна операция доставчикът на платежни услуги следва да възстанови сумата незабавно и не по-късно от края на следващия работен ден след като е забелязал или е бил уведомен за операцията.

Изключение е възможно, когато банката има основателни съмнения за измама и уведоми компетентните органи.

Това означава, че отказът за възстановяване не следва да бъде формален. Банката трябва да изложи конкретни факти и доказателства, а не общи твърдения, че клиентът е въвел данни или че операцията е технически отчетена като успешна.

Кога клиентът може да носи отговорност?

От 01.01.2026 г. при определени хипотези, свързани с изгубен, откраднат или незаконно присвоен платежен инструмент, клиентът може да понесе загуби до договорения размер, но не повече от 50 евро.

Клиентът може да понесе всички загуби само ако ги е причинил чрез измама или ако умишлено или поради груба небрежност не е изпълнил своите задължения за защита на платежния инструмент и персонализираните средства за сигурност.

Важно е, че грубата небрежност не следва да се предполага автоматично.

Тя трябва да бъде доказана с конкретни факти.

Какви грешки допускат клиентите при оспорване?

Най-честите грешки са:

• подаване на твърде кратко и непълно оспорване;
• липса на доказателства;
• несъответствия в обясненията;
• изчакване твърде дълго време;
• неподаване на писмено искане;
• липса на входящ номер;
• непосочване, че операцията е неразрешена;
• неправилно описание на случая като обикновен спор с търговец, когато реално е налице измама;
• пропуск да се поиска мотивиран писмен отказ от банката;
• неподаване на последваща жалба при отказ.

Правилното описание на фактите е решаващо, защото от него зависи какъв код и какво основание ще използва банката при оспорването.

Какво да правите при отказ на банката?

Ако банката откаже възстановяване на сумата, следва да се изиска писмено становище с мотиви.

След това могат да се предприемат следните действия:

1. подаване на възражение срещу отказа;
2. искане за предоставяне на доказателства за автентичност на операцията;
3. искане за информация относно приложената процедура за удостоверяване;
4. жалба по вътрешната процедура на банката;
5. сезиране на компетентен орган за алтернативно разрешаване на спорове;
6. предявяване на съдебен иск срещу банката.

При съдебен спор основните въпроси обикновено са:

• била ли е операцията разрешена от клиента;
• как е доказана автентичността;
• приложено ли е задълбочено установяване на идентичността;
• има ли доказателства за измама, умисъл или груба небрежност;
• изпълнила ли е банката задълженията си по ЗПУПС;
• възстановила ли е сумата в законоустановения срок.

Как адвокат може да помогне при оспорване на картови транзакции?

Адвокатската помощ е особено важна, когато:

• сумата е значителна;
• банката отказва възстановяване;
• банката твърди груба небрежност;
• има фишинг, измама или неоторизиран достъп;
• има няколко последователни транзакции;
• плащането е към чуждестранен търговец;
• спорът е свързан с онлайн банкиране или мобилно приложение;
• банката не предоставя достатъчно информация;
• е необходимо завеждане на съдебно дело.

Правилно изготвеното оспорване трябва да бъде едновременно фактическо, техническо и правно аргументирано.

Не е достатъчно да се напише, че клиентът „не е съгласен“ с плащането.

Трябва да се изложи пълна хронология, да се посочат правните основания и да се поиска конкретно възстановяване на сумата.

Какви документи са нужни за правна консултация?

За да бъде анализиран случаят, обикновено са необходими:

• банково извлечение;
• данни за оспорените транзакции;
• копие от подаденото оспорване;
• отговор или отказ от банката;
• кореспонденция с търговец;
• скрийншоти от онлайн банкиране;
• SMS, имейли, push notifications;
• документи за поръчка или доставка;
• доказателства за фишинг или измамна комуникация;
• сигнал до полиция или прокуратура, ако има такъв.

Оспорването на картови транзакции е важен механизъм за защита на потребителите при измами, неразрешени операции, неполучени стоки, дублирани плащания и други проблеми с картови плащания.

Успешното оспорване зависи от три основни фактора:

1. бърза реакция;
2. правилно описание на фактите;
3. събиране и представяне на точни доказателства.

Когато банката отказва възстановяване или твърди, че клиентът е действал грубо небрежно, е необходимо внимателно да се провери дали са спазени изискванията на ЗПУПС и дали доставчикът на платежни услуги е изпълнил своята доказателствена тежест.

За съдействие при оспорване на картови транзакции, изготвяне на жалба до банка, анализ на отказ или завеждане на съдебен иск, можете да се свържете с нас:

Тел.: 0897 90 43 91
Email: office@lawyer-bulgaria.bg

Мога ли да оспоря плащане, ако съм платил с карта онлайн?

Да. Може да оспорите плащане, ако не сте получили стоката или услугата, ако сумата е начислена неправилно, ако има измама или ако твърдите, че не сте разрешавали операцията.

Какъв е срокът за оспорване на транзакция?

Общият максимален срок по ЗПУПС е до 13 месеца от датата на задължаване на сметката, но уведомяването трябва да стане без неоснователно забавяне.

Трябва ли първо да се свържа с търговеца?

При спор с търговец това е силно препоръчително и често необходимо за доказване на случая. При очевидна измама или неразрешена операция обаче трябва незабавно да уведомите банката и да блокирате картата.

Кога банката отказва да възстанови средствата ?

Самото регистриране на използване на платежен инструмент или код не е автоматично достатъчно доказателство, че клиентът е разрешил операцията или че е действал грубо небрежно.

Кога банката трябва да върне сумата?

При неразрешена платежна операция банката следва да възстанови сумата незабавно и не по-късно от края на следващия работен ден, освен ако има основателни съмнения за измама и са уведомени компетентните органи.

Какво да направя, ако банката не ми върне парите?

Следва да се изиска писмен отказ, да се анализират мотивите, да се подаде възражение или жалба и при необходимост да се заведе съдебен иск.